Klachtenprocedure

Hoofdthemas

REGELGEVING

BVR 22 november 2013 (BS 13 januari 2014)

Afdeling 5. Organisatorisch management

Onderafdeling 4. Kwaliteitsbeleid en klachtenbehandeling

Art. 58. De organisator heeft een procedure voor klachtenbehandeling waarin minstens een ontvangstmelding, een onderzoek en een schriftelijke mededeling van het resultaat aan de klager is opgenomen, alsook binnen welke termijnen dat gebeurt. Daarnaast registreert de organisator de klachten waarbij minstens de volgende gegevens worden opgenomen:

1° een omschrijving of samenvatting van de klacht;

2° het resultaat van de klachtenbehandeling in termen van gegrond, ongegrond of onduidelijk. 

1. DOELSTELLINGEN

  • Kwaliteitsverbetering en optimaliseren van de werking.
  • Ouders informeren over het recht om meldingen/klachten te uiten en de procedure.
  • Meldingen/klachten efficiënt en effectief afhandelen via een vooropgesteld stappenplan.

2. BESCHRIJVING VAN DE WERKWIJZE (juni 2022)

Wat is een belevingsscore?

De klant scoort bij zichzelf de mate van (on)tevredenheid. De klant kan een belevingsscore van 1, 2, 3, 4 of 5 sterren aanduiden.  1 ster staat voor ‘heel ontevreden’ tot 5 ‘heel tevreden’.

Wat is een klacht?

Een klant wenst iets te melden aan Stad Oostende en heeft daarover een belevingsscore van 1 of 2; de klant is ontevreden.

Wat is een melding ?

Een klant wenst iets te melden aan Stad Oostende en heeft daarover een belevingsscore van 3 tot 5, de klant is niet ontevreden.

Een melding/klacht die anoniem is, wordt geregistreerd en doorgestuurd naar de dienst, maar wordt niet beantwoord.  Hiervoor is een aparte rapportage voorzien bij het O-punt.

Een melding/klacht kan ook ingediend worden als organisatie, vereniging of bedrijf en kan ingediend worden in naam van iemand anders.

Een melding/klacht waarvan de feiten ouder zijn dan één jaar, worden onontvankelijk. Dit geldt niet voor meldingen/klachten met betrekking tot de GDPR-wetgeving.

Een melding/klacht van een personeelslid over de tewerkstelling bij de Stad behoort niet tot de scope van deze procedure.

Een melding/klacht is:

  • gegrond: een melding/klacht is gegrond als een tekortkoming in de dienstverlening naar kinderen of gezinnen wordt vastgesteld.
  • ongegrond: een melding/klacht is ongegrond als de melding/klacht kan worden ontkracht.
  • zonder oplossing/oordeel: als er geen oplossing is of als er geen objectieve elementen zijn om te kunnen oordelen of de melding/klacht gegrond of ongegrond is.
  • deels gegrond: een melding/klacht is deels gegrond als bij een gedeelte van de melding/klacht een tekortkoming in de dienstverlening naar kinderen of gezinnen wordt vastgesteld.
Wat gebeurt er?Door Wie?Wanneer/waar?Hoe verloopt dit?
Informeren over klachtenprocedure
Informeren van oudersLG
RV

KB

Bij definitieve inschrijving
  • Uitleg a.d.h.v. het huishoudelijk reglement.
  • Uitleg  O-punt (website).
  • Warme en open communicatie met kinderbegeleider.
  • Meldingsformulier voorzien bij huishoudelijk reglement, online O-punt,…
Informeren kinderbegeleidersRV
LG
Bij selectie
Individueel
De klachtenprocedure wordt tijdens de selectie toegelicht. 

De klachtenprocedure wordt tijdens huisbezoeken besproken.

Vorming.
Oproep tot warme en open communicatie met ouders.

Overlopen en bespreken van melding/klacht bij KB.

Indienen melding/klacht
 Ouders
volwassenen die kind brengen/halen
Bij ontevredenheid/ongenoegenDit kan op verschillende manieren.
  1. Bij kinderopvang zelf:
  • Mondeling
  • Schriftelijk, Gezinsopvang, Vindictivelaan 1, 8400 Oostende
  • Telefonisch, T 059 25 89 35
  • Per mail, gezinsopvang@oostende.be
  • Via een meldingsformulier, bijlage HHR

      2. Bij O-punt

  • Persoonlijk langsgaan  O-punt Stad Oostende, Vindictivelaan 1, 8400 Oostende, of bij O-punt Campus Edith Cavell, Edith Cavellstraat 15, 8400 Oostende, telkens tijdens de openingsuren.
  • Per brief gericht aan O-punt, Vindictivelaan 1, 8400 Oostende
  • Telefonisch 0800 1 8400
  • Per mail naar O-punt@oostende.be
  • Via www.oostende.be -> O-punt

      3. Via de klachtendienst van Kind en Gezin, Hallepoortlaan 27, 1060 Brussel, T 02/533.14.14 of via klachtendienst@kindengezin.be .

  Ontvangen en registreren melding/klacht
Ontvangen van een melding/klacht(eerstelijns melding/klacht)LG
RV
KB
O-punt
Wanneer een ouder een klacht indient of ongenoegen uitDe ouders worden eerst aangestuurd om zelf de melding/klacht te bespreken met de KB.

Als dit niet lukt, dan wordt de melding/klacht ingevoerd in ‘0-punt’

Dit kan op verschillende manieren:

  • Mondeling/telefonisch: ontvanger bevraagt of de melder de melding/klacht online meldt of doet dit in naam van de melder.
  • Schriftelijk/meldingsformulier: ontvanger bevraagt of de melder dit zelf online meldt, of doet dit in naam van de melder, of digitaliseert het meldingsformulier .

Mail: ontvanger stuurt de mail door naar O-punt@oostende.be.

Een melding/klacht kan ook ingediend worden via de klachtendienst van Kind en Gezin.

Meldpuntbeheerder  De meldpuntbeheerder behandelt de melding/klacht niet inhoudelijk.
  • Kwalitatieve controle (Helder consistent antwoord)
  • Bewaakt behandeltermijn

Bezorgt de ouders/melder definitieve antwoord

Beoordelen van de ontvankelijkheidMeldpunt-beheerderOnmiddellijkIndien het gaat over feiten van langer dan 1  jaar (m.u.v. GDPR -gerelateerd).
OntvangstbevestigingMeldpuntbeheerder
Webtoepassing
‘software O-punt’.
OnmiddellijkNa digitale invoering in ‘O-punt’ krijgt de melder onmiddellijk en automatisch een ontvangstbevestiging van de melding/klacht.
Behandelen van de melding/klacht
Elke melding/klacht wordt standaard als gewone melding/klacht ingevoerdMeldpuntbeheerderOnmiddellijkDe standaardprocedure wordt gestart. De melding/klacht wordt doorgestuurd naar de betrokken dienst voor interne behandeling. De melder krijgt een antwoord binnen de 10 werkdagen.
Invoeren van behandelaar insoftware O-punt’.COOR
Dienstleiders Wiegelied
Eerstvolgende werkdagNa het ontvankelijk verklaren en beoordelen van de melding/klacht door de meldpuntbeheerders, wijst de COOR, dienstleider zichzelf toe als behandelaar.
  • COOR behandelt elke melding/klacht in software O-punt’.
  • Bij afwezigheid COOR: Dienstleider Wiegelied: alle meldingen/klachten van KDV Panukkel, KDV De Pelikaan, Gezinsopvang.
  • Bij afwezigheid COOR: Dienstleider Panukkel: alle meldingen/klachten van KDV Wiegelied, KDV De Driewieler, KDV de Ballon.
  • Bij afwezigheid COOR en verantwoordelijke dienstleider: de aanwezige dienstleider neemt de meldingen/klachten op.

Handelingen in software O-punt’.

  • Wijst zichzelf toe als behandelaar.
  • Zet status ‘in behandeling’.
  • Klikt op opslaan.

Indien de melding/klacht niet voor de kinderopvang is wordt de melding/klacht teruggestuurd naar  O-punt om zo naar een andere dienst te kunnen sturen.

Behandelaar beoordeelt de melding/klachtCOOR
Dienstleider
Na het lezen van melding/klacht
Tijdens onderzoek
Beoordeling, de behandelaar
  • Blijft standaard melding/klacht: onderzoek binnen 8 werkdagen
  • Wordt complexe melding/klacht: onderzoek binnen  18 werkdagen
    Een klacht wordt complex wanneer er extra onderzoek nodig is bv. expert inschakelen, plaatsbezoek,
  • Wordt een dringende melding/klacht wanneer er een onmiddellijk actie vanuit de stadsdiensten van de stad Oostende vereist is. De melding/klacht wordt door deze interventie onmiddellijk opgelost.
Onderzoeken van een standaard melding/klacht
De behandelaar verwittigt de dienst gezinsopvangCOOR
Dienstleider
Onmiddellijk
  • Alle nodige informatie i.f.v. de melding/klacht wordt verzameld.
Behandelaar onderzoekt de gewone standaard melding/klachtCOOR
Dienstleider
8 werkdagen 
  • Informatie opvragen bij LG, RV, KB, melder
  • Gesprekken voeren LG, RV, KB, andere medewerkers, andere betrokkenen, …
  • Teamverslagen, Deona, wenfiches, …
  • Kan alle historiek van het onderzoek opslaan in software O-punt’. (tekstvak + opslaan).
De behandelaar formuleert een ontwerpantwoordCOOR
Dienstleider
8 werkdagen
  • een ontwerp antwoord wordt in software O-punt’ geformuleerd.
Een definitief antwoord wordt geformuleerdMeldpunt-beheerder10 werkdagen
  • een definitief antwoord wordt naar de melder gestuurd.
De melder wordt gevraagd om op het antwoord opnieuw een belevingsscore te geven. Het gaat om de mate van algemene tevredenheid.
Het is opnieuw een score van 1 tot 5 sterren.
1 ster = heel ontevreden
5 sterren = heel tevreden
Meldpunt-beheerder

Melder

Na het ontvangen van het definitief antwoordDaarnaast kan de klant ook de mate van tevredenheid duidelijk maken zowel over de inhoud van de behandeling van zijn of haar melding of klacht als over de manier van behandeling.

Aan de melder wordt ook gevraagd om een aantal profielvragen te beantwoorden.

Is de melder heel ontevreden (1 of 2 sterren), dan worden de gegevens van de ombudsdienst bezorgd aan de melder. De melder kan  zijn of haar melding/klacht opnieuw indienen bij de ombudsdienst van Stad Oostende
Dergelijke melding/klacht wordt een tweedelijnsklacht.De werking van de Ombudsdienst wordt geregeld via het “Reglement op de Ombudsfunctie”.
Melder

Ombudsdienst

Na het ontvangen van het definitief antwoord
Maatregelen worden getroffenLG
RV
De termijn wordt vastgesteld i.f.v. de maatregelen die moeten genomen worden
  • acties smart formuleren en uitvoeren
  • oplossingen zoeken in de kinderopvang
  • oplossing KDV en Gezinsopvang overschrijdend
  • acties bespreken op team
  • acties bespreken met Coördinatie kinderopvang
Onderzoeken van een complexe melding/klacht
Een complexe melding/klacht  De melder krijgt een antwoord binnen de 20 werkdagen.
Behandelaar/gezinsopvang onderzoekt complexe melding/klacht.COOR
Dienstleider
18 werkdagen
  • Informatie opvragen bij KDV, KB.
  • Gesprekken voeren met LG, KB, medewerkers, andere betrokken
  • Bekijken teamverslagen, Deona, wenfiches, …
  • Nagaan objectieve feiten/gebeurtenissen
  • (extra) observeren.
  • Zoeken naar oorzaak
  • Advies inwinnen van experten
  • Kan via ‘software O-punt’. “Vraag aan interne medewerker”, een vraag stellen aan het betrokken KDV of gezinsopvang
  • Kan alle historiek van het onderzoek opslaan in software O-punt’.(tekstvak + opslaan)
De medewerker webbeheerder formuleert een tussentijds antwoordMeldpuntbeheerder10 werkdagenStandaard wordt door de medewerker na  dagen een tussentijds antwoord naar de melder gestuurd, waarin vermeld wordt dat de melding/klacht nog in behandeling is.
Een ontwerpantwoord wordt geformuleerdCOOR
Dienstleider
LG
RV
18 werkdagenNa voorafgaand onderzoek wordt een definitief ontwerpantwoord, vanuit de dienst gezinsopvang, geformuleerd.
Een definitief antwoord wordt geformuleerdMeldpunt-beheerder20 werkdagenEen definitief antwoord wordt naar de melder geformuleerd.
De melder wordt gevraagd om op het antwoord opnieuw een belevingsscore te geven. Het gaat om de mate van algemene tevredenheid.
Het is opnieuw een score van 1 tot 5 sterren.
1 ster = heel ontevreden
5 sterren = heel tevreden
MelderNa het ontvangen van het definitief antwoordDaarnaast kan de klant ook de mate van tevredenheid duidelijk maken zowel over de inhoud van de behandeling van zijn of haar melding of klacht als over de manier van behandeling.

Aan de melder wordt ook gevraagd om een aantal profielvragen te beantwoorden.

Is de melder heel ontevreden (1 of 2 sterren), dan worden de gegevens van de ombudsdienst bezorgd aan de melder. De melder kan  zijn of haar melding/klacht opnieuw indienen bij de ombudsdienst van Stad Oostende
Dergelijke melding/klacht wordt een tweedelijnsklacht.De werking van de Ombudsdienst wordt geregeld via het “Reglement op de Ombudsfunctie”.
MelderNa het ontvangen van het definitief antwoordombudsdienst@oostende.be 
059 / 25 86 86   
Onderzoeken van een dringende melding/klacht
Dringende melding/klacht  De melder krijgt een antwoord na 1 werkdag.
De dienst gezinsopvang/behandelaar   onderzoekt een dringende melding/klachtCOOR

Dienstleider

LG
RV

1 werkdagEen dringende melding/klacht vereist onmiddellijke actie vanuit de stadsdiensten van de stad Oostende.
Het betreft dus een acuut probleem dat door middel van een handeling onmiddellijk kan worden opgelost of ernstigere problemen kunnen worden vermeden.
De dienst gezinsopvang zal dus heel zelden met een dringende melding/klacht in het O-punt geconfronteerd worden.
(eventueel) Maatregelen treffenCOOR
LG

RV

Termijn vaststellen afhankelijk van de maatregelen die moeten genomen worden.Indien nodig:
  • Oplossing zoeken in kinderopvang
  • Acties formuleren en uitvoeren (smart)
  • Acties/maatregelen formuleren KDV en Gezinsopvang overschrijdend
  • Acties bespreken op team en uitvoeren
  • Acties bespreken met Coördinatie Kinderopvang
Communiceren over de melding/klacht
STANDAARD melding/klacht 
OntwerpantwoordCOOR

Dienstleider

8 werkdagen
  • Melding/klacht: Ontwerpantwoord formuleren in software O-punt’. Behandelaarsgroep ‘meldpunt’, status “afgehandeld door dienst” + opslaan.
Definitief antwoordMeldpuntbeheerder10 werkdagen
  • Definitief antwoord sturen naar de melder.
    Mogelijke antwoorden: Gegrond, Ongegrond, Deels ongegrond, Onontvankelijk, Zonder oplossing/oordeel.
  • Belevingsscore bevragen.
COMPLEXE melding/klacht
Tussentijds antwoordMeldpunt-beheerder10 werkdagen
  • Er wordt een tussentijds antwoord naar de melder gestuurd
    ‘uw melding/klacht is in behandeling’.
OntwerpantwoordCOOR
dienstleider
18 werkdagen
  • Na voorafgaand onderzoek wordt een ontwerpantwoord, vanuit Gezinsopvang, geformuleerd.
Definitief antwoordMeldpunt-beheerder20 werkdagen
  • Het ontwerpantwoord wordt op helderheid en inconsistenties gecontroleerd.
Nazorg en opvolging
(eventueel) Communiceren naar bestuurCOORBinnen de 5 werkdagen na ontwerpantwoord
  • Conclusie melden
  • Na onderzoek maatregelen melden.
(eventueel) Communiceren naar Kind & Gezin LG 
  • Conclusie melden aan dossierbeheerder.
  • Na onderzoek maatregelen melden aan dossierbeheerder.
Voorleggen klachtenregister zorginspectieLGNa elke melding/klacht updaten
  • Rapportage vragen aan O-punt.
Voorleggen van details onderzoek per melding/klacht aan ZorginspectieLGOp vraag
  • Bij vraag van Zorginspectie naar details van het onderzoek
  • Aanmelden in software O-punt’.
Nazorg en opvolging van de gemaakte afspraken of maatregelenLGGedurende de dagdagelijkse werking
  • Coaching op de werkvloer
  • Controle van gemaakte afspraken/maatregelen
  • Controle van de gemaakte afspraken bij de melder (bv. opvolggesprek, bevraging, …).
  • Huisbezoeken
  • Vormingen
  • Acties/maatregelen KDV en Gezinsopvang overschrijdend, opvolgen.
Evaluatie van klachtenbehandelingLG
RV
5 – jaarlijks
  • Procedure zelfevaluatie
JOUW STAD. JOUW VRAGEN. JOUW BEZORGDHEDEN. JOUW REACTIES.
Kom hier met al je vragen, en zelfs om eens te klagen. Maar ben je echt content, geef dan een compliment bereikbaar van maandag tot en met zaterdag van 8 tot 19 uur.