Klachtenprocedure

REGELGEVING

BVR 22 november 2013 (BS 13 januari 2014)

Afdeling 5. Organisatorisch management

Onderafdeling 4. Kwaliteitsbeleid en klachtenbehandeling

Art. 58. De organisator heeft een procedure voor klachtenbehandeling waarin minstens een ontvangstmelding, een onderzoek en een schriftelijke mededeling van het resultaat aan de klager is opgenomen, alsook binnen welke termijnen dat gebeurt. Daarnaast registreert de organisator de klachten waarbij minstens de volgende gegevens worden opgenomen:

1° een omschrijving of samenvatting van de klacht;

2° het resultaat van de klachtenbehandeling in termen van gegrond, ongegrond of onduidelijk. 

1. DOELSTELLINGEN

  • klachten registreren en behandelen

    • De gezinnen voelen zich niet geremd om klachten te formuleren.
    • De gezinnen hebben zekerheid dat klachten ernstig worden genomen, dat ze doeltreffend en cliëntgericht behandeld worden.
    • Elke klacht biedt ruimte tot continue kwaliteitsverbetering en bijsturing van de werking.
  • Klachtrecht kenbaar maken aan de gebruikers

    • De gezinnen weten dat ze een klacht kunnen formuleren
    • De gezinnen weten waar en hoe ze een klacht kunnen formuleren. 

2. BESCHRIJVING VAN DE WERKWIJZE

 

Kenbaar maken klachtenrecht

Een samenvatting van de klachtenprocedure met vermelding van de verschillende niveaus én de desbetreffende contactpersonen is terug te vinden in het Huishoudelijk Reglement.

De volledige procedure kan op verzoek ingekeken worden. Ook dit staat vermeld in het Huishoudelijk Reglement. Tijdens de definitieve inschrijving op kantoor worden ouders door de regioverantwoordelijke ingelicht over de klachtenprocedure.

Als bijlage bij het huishoudelijk reglement steekt een meldingsbrief waarop ouders een klacht of probleem kunnen registreren. Het formulier dienen ze terug te bezorgen aan de regioverantwoordelijken op het stadhuis.

Vooraleer de werkwijze te beschrijven, is het belangrijk eerst te definiëren wat we onder een klacht verstaan. We maken een onderscheid tussen een ‘klacht’ en tussen ‘opmerkingen of commentaar’.

Wat is een klacht?

Een klacht in het kader van deze procedure is een uiting van ontevredenheid met betrekking tot het functioneren van de voorziening, die minstens aan één van volgende voorwaarden voldoet:

  • de opmerking heeft betrekking op de visie, de taken en/of de minimumeisen die niet nageleefd worden;
  • de opmerking wordt uitdrukkelijk als klacht geformuleerd;
  • de klachtenprocedure wordt aan betrokkene voorgesteld en aanvaard;
  • de gebruiker dreigt ten gevolge van de geformuleerde feiten af te zien van de verdere dienstverlening;
  • de gebruiker heeft ook andere kanalen ingeschakeld om zijn klacht kenbaar te maken, zijnde de klachtendienst van Kind en Gezin en/of de klachtenbehandelaar van het Stadsbestuur, en/of de schepen.

Wat is een melding?

Een commentaar of een opmerking is iedere melding van de gebruiker die niet aan één van bovenvermelde beschrijvingen voldoet, maar ontevredenheid in de dienstverlening aangeeft. Het gaat dan om een eigen oordeel of keuze los van visie, aanbod of minima.

Visie

  • Als dienst gaan we ervan uit dat wanneer de opvang van een kind start bij een kinderbegeleider, de opvoeding vanaf dan een gedeelde verantwoordelijkheid wordt tussen ouders en kinderbegeleiders. Deze gedeelde verantwoordelijkheid krijgt concreet vorm door de verschillende overlegmomenten tussen ouders en kinderbegeleider.
  • Zaken die rechtstreeks verband houden met de dagelijkse opvang en waaromtrent ouders vragen hebben of waarmee ze niet akkoord gaan, moeten in eerste instantie bij de kinderbegeleider worden aangekaart. Verloopt dit gesprek tussen de ouders en de kinderbegeleider vruchteloos of hebben de ouders meer specifieke klachten ten aanzien van de kinderbegeleider, dan nemen ze contact op met de regioverantwoordelijke.
  • Klachten worden steeds ernstig genomen en als een signaal beschouwd om aan dat aspect van onze dienstverlening te gaan werken ten einde steeds een kwalitatieve kinderopvang te kunnen garanderen aan alle ouders en kinderen.

3. BEVOEGDHEDEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN

  • Klachten, commentaren of opmerkingen registreren en behandelen

    Klachten en commentaren of opmerkingen worden op een verschillende manier behandeld.
    • Klacht

Wat gebeurt er?Door Wie?Wanneer/waar?Hoe verloopt dit?
Indienen van een klachtOuders, derden.Bij ontevredenheid/ ongenoegenDit kan op verschillende manieren.

1.        Aan het de dienst Gezinsopvang zelf:

  • Schriftelijk
  • Per mail
  • Via een meldingsbrief

2.        Bij de klachtenbehandelaar van het Stadsbestuur

  • Per brief gericht aan de klachtenbehandelaar, Vindictivelaan 1, 8400 Oostende
  • Per mail naar klacht@oostende.be
  • Via een signaalkaart op www.oostende.be
  • Persoonlijk langsgaan bij de klachtenbehandelaar, dienst Communicatie op de eerste verdieping in het Stadhuis

3.        Met klachten op beleidsniveau richten de ouders zich tot de schepen bevoegd voor Kinderopvang

4.        Via de klachtendienst van Kind en Gezin, Hallepoortlaan 27, 1060 Brussel, T 02/533.14.14 of via klachtendienst@kindengezin.be

Ontvangen van een klachtDe regioverantwoordelijke

 of  hoofd van dienst.

Wanneer een ouder een klacht indient of ongenoegen uit

Dit kan op verschillende manieren:

  • Schriftelijk
  • Per mail
  • Via een meldingsbrief

1.       Via de dienst Gezinsopvang  zelf, je maakt een afspraak tijdens de permanentiemomenten liefst met de regioverantwoordelijke

2.       Via de klachtenbehandelaar van het Stadsbestuur:

  • 1ste lijnsklachten komen steeds terecht bij het Thuisloket. Zij bezorgen de klacht aan het kinderdagverblijf.
  • 2de lijnsklachten (dit is een 2de klacht of klachten in verband met de dienstverlening) komen terecht bij de klachtenbehandelaar zelf. De klacht wordt aan het kinderdagverblijf bezorgd.

3.       Via de klachtendienst van Kind en Gezin:

  • De ouders worden eerst aangestuurd om zelf de klacht te bespreken.
  • Als dit niet lukt, dan wordt de klacht per mail meegedeeld aan Gezinsopvang Oostende.
  • Voor klachten over contractuele geschillen wordt een passende doorverwijzing gedaan zodat ouders zich hierover juridisch kunnen laten adviseren.

De klacht wordt onmiddellijk overgemaakt aan de leidinggevende.

Registratie van de klachtDe regioverantwoordelijkeBij het ontvangen van een klacht
  • De klacht wordt geregistreerd op het digitaal formulier klachtenregistratie (terug te vinden in map L:\12 Directie Kinderopvang Jeugd Onderwijs En Sport (KJOS)\1210 Kinderopvang\Gezinsopvang\03 Onthaalouders\08 Klachtenregister
  • De regioverantwoordelijke  bevestigt de ontvangst van de klacht en belooft deze te onderzoeken binnen de 60 dagen. Hierbij ontvangt de klager een ontvangstmelding (per mail of per brief)
Onderzoek van de klachtAfhankelijk van de aard van de klacht:

De regioverantwoordelijke, diensthoofd, de Coördinator Kinderopvang, de directeur, het bestuur (klachten-behandelaar en/of bevoegde schepen) en/of Kind en Gezin

Binnen de 60 dagen
  • Eerst wordt er vastgelegd wie de klacht onderzoekt. In principe komt elke klacht bij de regioverantwoordelijke terecht, en onderzoekt zij in eerste instantie de klacht. Afhankelijk van de aard van de klacht wordt deze klacht doorgestuurd naar de Coördinator Kinderopvang, de directeur, het bestuur (klachtenbehandelaar en/of bevoegde schepen) en/of Kind en Gezin of behandelt zij zelf de klacht.
  • Een rechtmatige klacht dient zonder meer onderzocht en rechtgezet te worden in ieders belang.
  • We onderzoeken de klacht op feiten. Indien nodig vragen we wat meer informatie aan de betrokkene die de klacht heeft geuit.
  • We verifiëren de bekomen informatie.
Afsluiten van de klachtDe regioverantwoordelijkeWe beogen het afsluiten van een klacht binnen de 60 dagen na ontvangst van de klacht
  • Registreren: op het de klachtenformulier wordt de afhandeling van de klacht genoteerd met de termen gegrond, ongegrond of onduidelijk. De klager wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van het resultaat.
  • Opvolging situatie om klachten te voorkomen: er worden al dan niet definitieve maatregelen genomen om herhaling te voorkomen (vb. opvangsituatie volgen om herhaling te voorkomen, het voorstel in werking opnemen, de relatie met ouders opvolgen).
  • Aangetekende brief, met het resultaat van de klacht,. (terug te vinden in de klachtenmap)
  • Wat bij een melding?

Wat gebeurt er?Door Wie?Wanneer/waar?Hoe verloopt dit?
Indienen van een meldingOuders en/of derden (bv; buren)Bij ontevredenheid/ ongenoegenDit kan op verschillende manieren:
  • Mondeling
  • Schriftelijk
  • Telefonisch
  • Per mail
  • Via een meldingsbrief
Ontvangen van de commentaar of opmerkingDe regioverantwoordelijke of het hoofd van dienst kan de commentaar of opmerking in ontvangst nemenWanneer een ouder een commentaar of opmerking indient of ongenoegen uitDit kan op verschillende manieren:
  • Mondeling
  • Schriftelijk
  • Telefonisch
  • Per mail
  • Via een meldingsbrief
Registratie van de commentaar of opmerkingDe leidinggevende of de persoon die de opmerking ontvangtBij het ontvangen van een commentaar of opmerking
  • Klachtenregistratieformulier
Onderzoek en opvolging van de commentaar of opmerkingDe regioverantwoordelijke of hoofd van dienst of de persoon die de opmerking ontvangtBinnen de 30 dagen
  • Binnen de 30 dagen wordt er op huisbezoek gegaan en de situatie besproken of geobserveerd.
Afsluiting en registratieDe leidinggevendeBinnen de 30 dagen
  • Elke verwerking van een opmerking of een commentaar wordt teruggekoppeld naar de betrokkene die de commentaar gaf telefonisch of per mail.
  • Het commentaar of de opmerking en de afhandeling ervan wordt op het registratieformulier genoteerd.
EvaluatieTeam GezinsopvangPer 3 jaar
  • Worden alle klachten gebundeld en besproken op de evaluatie dag om de algemene werking van de voorziening te evalueren en bij te sturen met als doel de kwaliteit te verhogen

Anonieme klachten worden niet als klacht behandeld. Ze worden wel in de werking besproken en er wordt nagezien of we gevolg kunnen geven aan de opmerkingen.

  • Klachtrecht kenbaar maken aan de gebruiker

Wat gebeurt er?Door Wie?Wanneer/waar?Hoe verloopt dit?
Het kenbaar maken van het klachtenrechtDe leidinggevendeBij de definitieve inschrijving
  • Bij de definitieve inschrijving krijgen de ouders het Huishoudelijk Regelement mee waarin het klachtrecht is opgenomen. Dit wordt ook mondeling aangehaald.
  • In het Huishoudelijk Reglement zit een formulier waarop ouders schriftelijk een klacht kunnen kenbaar maken. Deze formulieren liggen ook aan de ingang van het kinderdagverblijf.