REGELGEVING
BVR 22 november 2013 (BS 13 januari 2014)
Afdeling 5. Organisatorisch management
Onderafdeling 4. Kwaliteitsbeleid en klachtenbehandeling
Art. 58. De organisator heeft een procedure voor klachtenbehandeling waarin minstens een ontvangstmelding, een onderzoek en een schriftelijke mededeling van het resultaat aan de klager is opgenomen, alsook binnen welke termijnen dat gebeurt. Daarnaast registreert de organisator de klachten waarbij minstens de volgende gegevens worden opgenomen:
1° een omschrijving of samenvatting van de klacht;
2° het resultaat van de klachtenbehandeling in termen van gegrond, ongegrond of onduidelijk.
1. DOELSTELLINGEN
- Kwaliteitsverbetering en optimaliseren van de werking.
- Ouders informeren over het recht om meldingen/klachten te uiten en de procedure.
- Meldingen/klachten efficiënt en effectief afhandelen via een vooropgesteld stappenplan.
2. BESCHRIJVING VAN DE WERKWIJZE (juni 2022)
Wat is een belevingsscore?
De klant scoort bij zichzelf de mate van (on)tevredenheid. De klant kan een belevingsscore van 1, 2, 3, 4 of 5 sterren aanduiden. 1 ster staat voor ‘heel ontevreden’ tot 5 ‘heel tevreden’.
Wat is een klacht?
Een klant wenst iets te melden aan Stad Oostende en heeft daarover een belevingsscore van 1 of 2; de klant is ontevreden.
Wat is een melding ?
Een klant wenst iets te melden aan Stad Oostende en heeft daarover een belevingsscore van 3 tot 5, de klant is niet ontevreden.
Een melding/klacht die anoniem is, wordt geregistreerd en doorgestuurd naar de dienst, maar wordt niet beantwoord. Hiervoor is een aparte rapportage voorzien bij het O-punt.
Een melding/klacht kan ook ingediend worden als organisatie, vereniging of bedrijf en kan ingediend worden in naam van iemand anders.
Een melding/klacht waarvan de feiten ouder zijn dan één jaar, worden onontvankelijk. Dit geldt niet voor meldingen/klachten met betrekking tot de GDPR-wetgeving.
Een melding/klacht van een personeelslid over de tewerkstelling bij de Stad behoort niet tot de scope van deze procedure.
Een melding/klacht is:
- gegrond: een melding/klacht is gegrond als een tekortkoming in de dienstverlening naar kinderen of gezinnen wordt vastgesteld.
- ongegrond: een melding/klacht is ongegrond als de melding/klacht kan worden ontkracht.
- zonder oplossing/oordeel: als er geen oplossing is of als er geen objectieve elementen zijn om te kunnen oordelen of de melding/klacht gegrond of ongegrond is.
- deels gegrond: een melding/klacht is deels gegrond als bij een gedeelte van de melding/klacht een tekortkoming in de dienstverlening naar kinderen of gezinnen wordt vastgesteld.
Wat gebeurt er? | Door Wie? | Wanneer/waar? | Hoe verloopt dit? |
Informeren over klachtenprocedure | |||
Informeren van ouders | LG RV KB | Bij definitieve inschrijving |
|
Informeren kinderbegeleiders | RV LG | Bij selectie Individueel | De klachtenprocedure wordt tijdens de selectie toegelicht. De klachtenprocedure wordt tijdens huisbezoeken besproken. Vorming. Overlopen en bespreken van melding/klacht bij KB. |
Indienen melding/klacht | |||
Ouders volwassenen die kind brengen/halen | Bij ontevredenheid/ongenoegen | Dit kan op verschillende manieren.
2. Bij O-punt
3. Via de klachtendienst van Kind en Gezin, Hallepoortlaan 27, 1060 Brussel, T 02/533.14.14 of via klachtendienst@kindengezin.be . | |
Ontvangen en registreren melding/klacht | |||
Ontvangen van een melding/klacht(eerstelijns melding/klacht) | LG RV KB O-punt | Wanneer een ouder een klacht indient of ongenoegen uit | De ouders worden eerst aangestuurd om zelf de melding/klacht te bespreken met de KB. Als dit niet lukt, dan wordt de melding/klacht ingevoerd in ‘0-punt’ Dit kan op verschillende manieren:
Mail: ontvanger stuurt de mail door naar O-punt@oostende.be. Een melding/klacht kan ook ingediend worden via de klachtendienst van Kind en Gezin. |
Meldpuntbeheerder | De meldpuntbeheerder behandelt de melding/klacht niet inhoudelijk.
Bezorgt de ouders/melder definitieve antwoord | ||
Beoordelen van de ontvankelijkheid | Meldpunt-beheerder | Onmiddellijk | Indien het gaat over feiten van langer dan 1 jaar (m.u.v. GDPR -gerelateerd). |
Ontvangstbevestiging | Meldpuntbeheerder Webtoepassing ‘software O-punt’. | Onmiddellijk | Na digitale invoering in ‘O-punt’ krijgt de melder onmiddellijk en automatisch een ontvangstbevestiging van de melding/klacht. |
Behandelen van de melding/klacht | |||
Elke melding/klacht wordt standaard als gewone melding/klacht ingevoerd | Meldpuntbeheerder | Onmiddellijk | De standaardprocedure wordt gestart. De melding/klacht wordt doorgestuurd naar de betrokken dienst voor interne behandeling. De melder krijgt een antwoord binnen de 10 werkdagen. |
Invoeren van behandelaar insoftware O-punt’. | COOR Dienstleiders Wiegelied | Eerstvolgende werkdag | Na het ontvankelijk verklaren en beoordelen van de melding/klacht door de meldpuntbeheerders, wijst de COOR, dienstleider zichzelf toe als behandelaar.
Handelingen in software O-punt’.
Indien de melding/klacht niet voor de kinderopvang is wordt de melding/klacht teruggestuurd naar O-punt om zo naar een andere dienst te kunnen sturen. |
Behandelaar beoordeelt de melding/klacht | COOR Dienstleider | Na het lezen van melding/klacht Tijdens onderzoek | Beoordeling, de behandelaar
|
Onderzoeken van een standaard melding/klacht | |||
De behandelaar verwittigt de dienst gezinsopvang | COOR Dienstleider | Onmiddellijk |
|
Behandelaar onderzoekt de | COOR Dienstleider | 8 werkdagen |
|
De behandelaar formuleert een ontwerpantwoord | COOR Dienstleider | 8 werkdagen |
|
Een definitief antwoord wordt geformuleerd | Meldpunt-beheerder | 10 werkdagen |
|
De melder wordt gevraagd om op het antwoord opnieuw een belevingsscore te geven. Het gaat om de mate van algemene tevredenheid. Het is opnieuw een score van 1 tot 5 sterren. 1 ster = heel ontevreden 5 sterren = heel tevreden | Meldpunt-beheerder Melder | Na het ontvangen van het definitief antwoord | Daarnaast kan de klant ook de mate van tevredenheid duidelijk maken zowel over de inhoud van de behandeling van zijn of haar melding of klacht als over de manier van behandeling. Aan de melder wordt ook gevraagd om een aantal profielvragen te beantwoorden. |
Is de melder heel ontevreden (1 of 2 sterren), dan worden de gegevens van de ombudsdienst bezorgd aan de melder. De melder kan zijn of haar melding/klacht opnieuw indienen bij de ombudsdienst van Stad Oostende Dergelijke melding/klacht wordt een tweedelijnsklacht.De werking van de Ombudsdienst wordt geregeld via het “Reglement op de Ombudsfunctie”. | Melder Ombudsdienst | Na het ontvangen van het definitief antwoord |
|
Maatregelen worden getroffen | LG RV | De termijn wordt vastgesteld i.f.v. de maatregelen die moeten genomen worden |
|
Onderzoeken van een complexe melding/klacht | |||
Een complexe melding/klacht | De melder krijgt een antwoord binnen de 20 werkdagen. | ||
Behandelaar/gezinsopvang onderzoekt complexe melding/klacht. | COOR Dienstleider | 18 werkdagen |
|
De medewerker webbeheerder formuleert een tussentijds antwoord | Meldpuntbeheerder | 10 werkdagen | Standaard wordt door de medewerker na dagen een tussentijds antwoord naar de melder gestuurd, waarin vermeld wordt dat de melding/klacht nog in behandeling is. |
Een ontwerpantwoord wordt geformuleerd | COOR Dienstleider LG RV | 18 werkdagen | Na voorafgaand onderzoek wordt een definitief ontwerpantwoord, vanuit de dienst gezinsopvang, geformuleerd. |
Een definitief antwoord wordt geformuleerd | Meldpunt-beheerder | 20 werkdagen | Een definitief antwoord wordt naar de melder geformuleerd. |
De melder wordt gevraagd om op het antwoord opnieuw een belevingsscore te geven. Het gaat om de mate van algemene tevredenheid. Het is opnieuw een score van 1 tot 5 sterren. 1 ster = heel ontevreden 5 sterren = heel tevreden | Melder | Na het ontvangen van het definitief antwoord | Daarnaast kan de klant ook de mate van tevredenheid duidelijk maken zowel over de inhoud van de behandeling van zijn of haar melding of klacht als over de manier van behandeling. Aan de melder wordt ook gevraagd om een aantal profielvragen te beantwoorden. |
Is de melder heel ontevreden (1 of 2 sterren), dan worden de gegevens van de ombudsdienst bezorgd aan de melder. De melder kan zijn of haar melding/klacht opnieuw indienen bij de ombudsdienst van Stad Oostende Dergelijke melding/klacht wordt een tweedelijnsklacht.De werking van de Ombudsdienst wordt geregeld via het “Reglement op de Ombudsfunctie”. | Melder | Na het ontvangen van het definitief antwoord | ombudsdienst@oostende.be 059 / 25 86 86 |
Onderzoeken van een dringende melding/klacht | |||
Dringende melding/klacht | De melder krijgt een antwoord na 1 werkdag. | ||
De dienst gezinsopvang/behandelaar onderzoekt een dringende melding/klacht | COOR Dienstleider LG | 1 werkdag | Een dringende melding/klacht vereist onmiddellijke actie vanuit de stadsdiensten van de stad Oostende. Het betreft dus een acuut probleem dat door middel van een handeling onmiddellijk kan worden opgelost of ernstigere problemen kunnen worden vermeden. De dienst gezinsopvang zal dus heel zelden met een dringende melding/klacht in het O-punt geconfronteerd worden. |
(eventueel) Maatregelen treffen | COOR LG RV | Termijn vaststellen afhankelijk van de maatregelen die moeten genomen worden. | Indien nodig:
|
Communiceren over de melding/klacht | |||
STANDAARD melding/klacht | |||
Ontwerpantwoord | COOR Dienstleider | 8 werkdagen |
|
Definitief antwoord | Meldpuntbeheerder | 10 werkdagen |
|
COMPLEXE melding/klacht | |||
Tussentijds antwoord | Meldpunt-beheerder | 10 werkdagen |
|
Ontwerpantwoord | COOR dienstleider | 18 werkdagen |
|
Definitief antwoord | Meldpunt-beheerder | 20 werkdagen |
|
Nazorg en opvolging | |||
(eventueel) Communiceren naar bestuur | COOR | Binnen de 5 werkdagen na ontwerpantwoord |
|
(eventueel) Communiceren naar Kind & Gezin | LG |
| |
Voorleggen klachtenregister zorginspectie | LG | Na elke melding/klacht updaten |
|
Voorleggen van details onderzoek per melding/klacht aan Zorginspectie | LG | Op vraag |
|
Nazorg en opvolging van de gemaakte afspraken of maatregelen | LG | Gedurende de dagdagelijkse werking |
|
Evaluatie van klachtenbehandeling | LG RV | 5 – jaarlijks |
|