Op 23 mei 2022 lanceerde Stad Oostende O-punt, één gecentraliseerd, geïntegreerd en gedigitaliseerd kanaal voor meldingen en klachten maar met ook ruimte voor positieve signalen zoals suggesties en complimenten.
Met dit systeem wordt sterk ingezet op klantenbeleving doordat de melder – bij meldingen via de website – met een belevingsscore kan aangeven welke impact de melding op hem/haar heeft. Dat maakt het verschil tussen een melding waarbij men niet per sé ontevreden is en een klacht waarbij dit wel het geval is.
De burger kan een melding, klacht, suggestie of compliment indienen via de website, per e-mail, telefonisch, per brief of via fysiek klantencontact in het Stadhuis of in de campus Edith Cavell. Het gebruik van het formulier op de website wordt zo veel mogelijk aangemoedigd; het is ook enkel via dit kanaal dat de melder zijn/haar beleving kan meegeven. 66 procent van de signalen werd via de website ingestuurd.
Meldingen, klachten, suggesties en complimenten
Tot eind december 2022 werden er in totaal 6.494 meldingen, klachten, suggesties en complimenten geregistreerd, waarvan 4.708 door burgers en 1.786 door eigen medewerkers, zoals bijvoorbeeld de gemeenschapswachten. O-punt maakt de verbinding tussen de melders en de stadsdiensten die inhoudelijk de experts blijven.
Als het om een speciale procedure gaat, bv. een verweer tegen een GAS-boete, behandelt de dienst in kwestie deze volledig. Als de melding niet voor de Stad is, maar bijvoorbeeld wel voor De Lijn, dan vraagt O-punt aan de melder of de melding doorgestuurd mag worden, en daarbij worden ook alvast de gegevens van de externe partij doorgegeven. De melder kan zo eventueel ook rechtstreeks contact opnemen. Het gros van de meldingen kon evenwel behandeld worden door de Stad.
Dienstverlening verder verbeteren
In het jaarrapport worden de meldingen van de burgers verder geanalyseerd. In totaal zijn er 4.091 meldingen die het O-punt zelf kon behandelen. Daarvan waren er 343 suggesties en 147 complimenten.
We willen niet alleen de burger een oplossing of antwoord bieden, maar ook in samenwerking met de betrokken diensten tot structurele veranderingen komen. Zo maken we de dienstverlening van de Stad nóg beter en de klant meer tevreden.
Van de 3.601 meldingen en klachten kwamen de hoofdcategorieën ‘publieke ruimte’ (1.622) en ‘overlast’ (1.242) vb. zwerfvuil het meest aan bod. Dat is niet verwonderlijk, want dat zijn de meest zichtbare sectoren waar zowat alle burgers mee in contact komen. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld de 45 meldingen over diverse administratieve (stads)procedures.
De meeste meldingen en klachten kwamen uit de wijk Centrum (32,2 %) waar 21,7 % van de Oostendse bevolking woont.
Er werd ook een onderscheid gemaakt tussen meldingen en klachten over de dienstverlening van de Stad en de beslissingen van het beleid zelf. Het gaat respectievelijk over 1.748 meldingen ten opzichte van 127 meldingen en klachten over het gevoerde beleid. Bij de rest van de meldingen kon dit onderscheid niet altijd gemaakt worden (bv. als de ene burger klaagt over iets wat een andere burger deed) of ging het om een combinatie van een beslissing en uitvoering ervan. Dat ging dan respectievelijk om 1.559 en 127 gevallen.
Verwijzing naar de Ombudsdienst
Tenslotte werd er ook een link gemaakt naar de Ombudsdienst. Als mensen niet tevreden waren over de inhoud van het antwoord of de wijze waarop hun melding werd behandeld, dan werden de gegevens van de Ombudsdienst doorgegeven. Dan spreekt men over een zogenaamde tweedelijnsklacht. De Ombudsvrouw maakte eerder in volle onafhankelijkheid haar eigen jaarrapport op waarin deze tweedelijnsklachten verder werden behandeld.
Wil je ook iets melden, vragen of delen? Neem dan contact op met O-punt via www.oostende.be/O-punt, mail naar O-punt@oostende.be of bel gratis 0800 1 8400. O-punt is tijdens de openingstijden ook fysiek bereikbaar via het onthaal in het Stadhuis, Vindictivelaan 1 of in de campus Edith Cavell, Edith Cavellstraat 15.
Downloads
- Jaarrapport O-punt 2022 1 Mb pdf