Nieuw en centraal meldpunt zorgt voor betere opvolging van meldingen en klachten

Stad Oostende lanceert op 23 mei een nieuw meldpunt voor meldingen, klachten, suggesties en complimenten. Vanaf dan komt er één centraal platform waar de klantgerichte dienstverlening centraal staat. Het resultaat: een snellere en betere dienstverlening aan de Oostendenaar.

Op 23 mei kan je terecht bij het nieuw meldpunt voor meldingen, klachten, suggesties en complimenten. Het nieuwe meldpunt is vernieuwend: zo wordt er gepolst naar de beleving van de klant en zullen gemeenschapswachten en andere medewerkers van Stad Oostende via hun smartphone snel meldingen kunnen maken op het terrein.

Stad Oostende behandelt jaarlijks heel wat meldingen via het systeem van de 'signaalkaarten'. Maar daarnaast komen heel wat klachten, meldingen en suggesties binnen via alle mogelijke kanalen. Die opvolging gebeurde tot nu toe verspreid door verschillende diensten. 

Er is nood aan een gecentraliseerd, geïntegreerd en gedigitaliseerd multichannel meldingssysteem. Dit systeem is van cruciaal belang voor een goed klachtenmanagement en diverse stadsdiensten hebben het voorbije jaar dan ook hard gewerkt aan zo'n systeem.

Eén gecentraliseerd, digitaal kanaal

Het opzet van het meldpunt is in de eerste plaats om een correct antwoord te geven aan de klant en om bepaalde problemen zo snel mogelijk aan te pakken. Daarnaast zal het nieuwe platform het makkelijker maken om te rapporteren over de type meldingen en de statistieken te analyseren. Zo krijgt de stad zicht op aandachtspunten die zich regelmatig herhalen en kunnen die structureel aangepakt worden.

De uiteindelijk ambitie is om de dienstverlening te optimaliseren en zo het aantal meldingen en klachten te verminderen en de doorstroming van ontevreden melders naar de ombudsdienst te beperken.

Klantenbeleving staat centraal

Wat is het onderscheid tussen een melding en een klacht? Dat is iets wat de melder in het nieuwe systeem zelf bepaalt. Stad Oostende zet de beleving van de klant centraal, en daarom wordt gevraagd naar het gevoel dat mensen hebben bij een melding. Want wat de ene persoon minder belangrijk vindt, kan voor de andere best heel vervelend zijn en omgekeerd.

Telkens nadat de melding of klacht een antwoord heeft gekregen, wordt de melder opnieuw gevraagd naar zijn of haar mate van tevredenheid. Als de melder ontevreden blijft, dan worden de gegevens van de ombudsdienst automatisch doorgegeven aan de melder.

Ruimte voor positiviteit

Nieuw is dat er in het nieuwe systeem ruimte is voor positieve feedback: je kan er ook suggesties en complimenten meegeven. Ben je tevreden over iets en wil je dat graag laten weten aan Stad Oostende? We horen het graag! De complimenten worden vanuit het systeem rechtstreeks doorgegeven aan de desbetreffende dienst.

Ook suggesties zijn altijd welkom. Je suggestie doorloopt de gewone flow, en je krijgt er uiteraard ook een antwoord op.

Eenvoudig meldingssysteem voor medewerkers

De Gemeenschapswachten en gemeentelijke vaststellers die nu met een afzonderlijk systeem werken, krijgen eveneens toegang tot het nieuwe meldpunt. Ze zullen via hun smartphone gemakkelijk en snel digitale meldingen kunnen invoeren als ze in de stad zaken zien die voor verbetering vatbaar zijn. 

Maar er is meer: Stad Oostende wil ook al haar andere medewerkers toegang geven tot het systeem en oproepen om eventuele problemen eenvoudig te melden en zo samen te werken aan een nog mooiere stad.

Alle meldingen, klachten, suggesties en complimenten zullen vanaf 23 mei digitaal kunnen doorgegeven worden via de knop . Wie geen digitale melding kan maken, kan dit wel telefonisch doen tijdens de openingstijden via het algemeen nummer 0800 1 8400 (gratis). 

Gepubliceerd op maandag 11 april 2022 15.03 u.