Sinds 2020 is er bij Stad Oostende een Ombudsvrouw aan de slag. Zij behandelt klachten van burgers over de dienstverlening van de stadsdiensten, de stedelijke vzw’s, de autonome gemeentebedrijven en de politie. De Ombudsvrouw komt pas in tweede lijn tussen. Hierdoor krijgt de betrokken dienst of het personeelslid altijd de kans om zelf met de klacht aan de slag te gaan die via O-punt werd doorgegeven. Pas als de burger vindt dat een klacht door de dienst niet voldoende werd behandeld of als er betwisting blijft bestaan kan die persoon terecht bij de Ombudsvrouw. Ze neemt de klacht, in alle onafhankelijkheid, opnieuw onder de loep en start een grondig onderzoek in overleg met de betrokken dienst. Na het onderzoek oordeelt de Ombudsvrouw of er al dan niet correct werd gehandeld. De Ombudsvrouw kan daarnaast ook aanbevelingen formuleren om de dienstverlening te verbeteren. De aanbeveling is een advies van de Ombudsvrouw om soortgelijke klachten in de toekomst te verminderen of te voorkomen.
Een ombudsdienst als meerwaarde
Na 3,5 jaar geeft Griet de fakkel door aan Ilse Emmaneel. Ilse werkte voorheen als centrumleider in Ontmoetingscentrum Ter Yde, ze is dus bekend met de werking van de Stad en als centrumleider kwam ze dagelijks met burgers in contact.
Ilse Emmaneel: “Ik kijk ernaar uit om in mijn nieuwe functie als ombudspersoon van start te gaan. Ik zie een ombudsdienst als een grote meerwaarde. Zo krijgen burgers de kans om hun probleem aan te kaarten voor het geval ze op dienstniveau niet verder raken, want het eerste contact gebeurt altijd via O-punt. Een klacht hoef je dan ook niet per se als iets negatiefs te zien. Het is een kans om de standpunten van de burger en de dienst te verzoenen of om voorstellen tot verbetering van de dienstverlening aan te brengen. Op die manier kan je voorkomen dat eventuele problemen zich herhalen bij andere personen.”
Griet Landuyt blikt tevreden terug op 3,5 jaar ombudswerk: “De oprichting van de Ombudsdienst was pionierswerk in Oostende. De dienst werd van nul uitgebouwd en uitgerold. Het was voor mij een heel leerrijke ervaring die mij ook veel kennis over uiteenlopende staddiensten en thema’s heeft bijgebracht. 2022 was een cruciaal jaar. Sinds de start van O-punt worden meldingen, klachten, suggesties en complimenten centraal en digitaal beheerd en opgevolgd. Bij de Ombudsdienst zagen we daardoor een daling van de eerstelijnsklachten, infovragen en meldingen. O-punt werpt dus duidelijk zijn vruchten af.
Het hoofddoel van de Ombudsdienst blijft om de dienstverlening van de Stad nog te verbeteren waar mogelijk. Zo heb ik de afgelopen jaren altijd sterk ingezet op bemiddelen tussen de burger met zijn of haar klacht en de verschillende stadsdiensten. Klachtdossiers waarbij beide partijen op het einde van de rit aangaven dat zij tevreden waren met het eindresultaat, zijn dan ook de dossiers waar ik met de meeste voldoening op terugkijk.”
O-punt blijft eerste aanspreekpunt
Heb je als burger een probleem of een suggestie voor de stedelijke diensten? Neem dan altijd eerst contact op met O-punt. Dit meldpunt is online (www.oostende.be/o-punt), telefonisch (0800 1 8400), per mail (o-punt@oostende.be) en fysiek (via de balie van het Stadhuis of Campus Edith Cavell) gemakkelijk bereikbaar. Via deze kanalen kan je terecht met alle vragen voor Stad Oostende. Er is ook ruimte voor een concreet voorstel of een complimentje.
Ben je niet tevreden over de behandeling van je melding? Neem dan contact op via ombudsdienst@oostende.be of online via www.oostende.be/ombudsdienst
