Veelgestelde vragen

Wat mag je verwachten als je een klacht indient?

• De Ombudsvrouw werkt volledig onafhankelijk van de stad Oostende
• Je kunt gratis bij de Ombudsvrouw terecht
• De Ombudsvrouw behandelt jouw dossier vertrouwelijk
• De Ombudsvrouw zal proberen jouw klacht op te lossen door te bemiddelen
• De Ombudsvrouw oordeelt objectief over elke klacht
• De Ombudsvrouw geeft aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen terugkeren

Welke klachten behandelt de Ombudsdienst niet?

In sommige gevallen kan de Ombudsvrouw beslissen uw klacht niet in behandeling te nemen. De Ombudsvrouw is niet bevoegd voor:

• Eerstelijnsklachten. Dat wil zeggen dat je jouw vraag of probleem eerst moet voorleggen aan de betrokken dienst(en) zelf.
• De Ombudsvrouw mag niet oordelen over de inhoud van reglementen en verordeningen en over het algemeen beleid van Stad Oostende.
• Klachten van meer dan een jaar geleden.
• Zaken waarvoor een gerechtelijke procedure loopt.
• Werkzaamheden en handelingen van de Lokale Politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke politie.
• Alle aangelegenheden die onder het medisch beroepsgeheim vallen.
• Als jouw klacht al behandeld werd.
• De Ombudsvrouw kan beslissen om anonieme klachten niet te behandelen.

We kunnen wel, als je ons hierom vraagt, bij de behandeling van jouw klacht jouw anonimiteit garanderen. In sommige gevallen is het echter onmogelijk om jouw klacht te onderzoeken indien je anoniem wil blijven.

De Ombudsvrouw is geen juridisch adviseur of rechter.

Behandelingstermijn van een klacht

De Ombudsdienst behandelt tweedelijnsklachten binnen een periode van drie maanden.

Als het onderzoek binnen die termijn niet is afgerond, kan de termijn met drie maanden verlengd worden.

Is de Ombudsdienst onafhankelijk?

De Ombudsdienst is onafhankelijk georganiseerd. De Ombudsdienst werkt altijd volgens het principe ‘woord – wederwoord’: wij luisteren naar jouw verhaal, maar even goed naar het verhaal van de diensten waarover jij klaagt.

De Ombudsdienst treedt dus altijd op als onpartijdige buitenstaander tussen jou en de betrokken dienst.

Meer informatie hierover vind je hier: https://www.ombudsman.be/nl/wie-zijn-wij-0

Hoe kan je de Ombudsdienst bereiken?

• E-mail: ombudsdienst@oostende.be
• Telefonisch: 059 25 86 86
• Afspraak op kantoor: Torhoutsesteenweg 19, 8400 Oostende
• Schriftelijk: t.a.v. de Ombudsdienst Torhoutsesteenweg 19, 8400 Oostende

Voor welke diensten is de Ombudsdienst bevoegd?

Stedelijke administratie
Het OCMW
De Lokale Politie
De Grote Post
Het Economisch Huis
Buitengoed vzw
Toerisme Oostende
AG Mobil-O  
Energiehuis

Wat is een eerstelijnsklacht?

We spreken van een eerstelijnsklacht wanneer de melder meteen zijn klacht overmaakt aan de Ombudsdienst en niet eerst zelf met de betrokken dienst tot een oplossing probeert te komen.

Wat is een tweedelijnsklacht?

Wanneer je na contact met de betrokken dienst(en) niet tevreden bent met het antwoord of er is geen oplossing gevonden, spreken we van een tweedelijnsklacht. In dit geval kan je bij de Ombudsdienst terecht.

Ik twijfel of de Ombudsvrouw bevoegd is

Heb je een melding, compliment of suggestie?

Stad Oostende streeft naar een optimale dienstverlening voor elke Oostendenaar.

Het kan gebeuren dat je iets wenst te melden (zwerfvuil, hondenpoep, …), dat je een concreet voorstel hebt (plaatsen van een bladkorf, hondenpoepbuis, …), dat je iets wil meedelen over de dienstverlening (stadsdiensten, OCMW, woonzorgcentra, ...) of dat je een complimentje wil bezorgen aan een werknemer of dienst van de Stad.

Meld iets online bij het O-punt

Wat gebeurt er verder met jouw klacht?

De Ombudsvrouw onderzoekt de tweedelijnsklacht en de gegrondheid ervan. Het onderzoek en de beoordeling gebeurt op basis van de verschillende ombudsnormen. Objectiviteit, neutraliteit en vertrouwelijkheid zijn belangrijke principes in het onderzoek.

De Ombudsvrouw treedt, waar het kan, bemiddelend op tussen de betrokken partijen. Op die manier probeert de Ombudsvrouw draagvlak te creëren om te komen tot een verzoening, rechtzetting of oplossing.

Verder kan de Oombudsvrouw ook een aanbeveling formuleren om de dienstverlening te verbeteren. Een aanbeveling is een advies van de Ombudsvrouw om soortgelijke klachten in de toekomst te verminderen of te voorkomen.

Lees meer: Hoe gaat de Ombudsdienst te werk’

Kan ik anoniem een klacht indienen?

De Ombudsvrouw kan beslissen om een anonieme klacht niet te behandelen.
De Ombudsdienst kan wel, als je ons hierom vraagt, bij de behandeling van jouw klacht jouw anonimiteit garanderen. In sommige gevallen is het onmogelijk om jouw klacht te onderzoeken indien je anoniem wil blijven.

Welke beoordeling kan een klacht krijgen?

De tweedelijnsklacht kan als volgt worden beoordeeld:

• (Deels) gegronde klacht: dat zijn klachten waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst de regelgeving niet heeft gevolgd of in één of ander opzicht bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur en/of dienstverleningsnormen (manifest) heeft geschonden. Sommige klachten zijn zo complex dat slechts bepaalde elementen van de klacht gegrond zijn. Zij krijgen dan de beoordeling deels gegrond mee.
• Gegrond maar gecorrigeerd: dat wil zeggen dat de klacht gegrond is maar dat de klacht tijdens het onderzoek reeds spontaan door de dienst gecorrigeerd werd.
• Terechte opmerking: daarmee worden klachten bedoeld waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen. Ook klachten waarbij doorslaggevende verzachtende omstandigheden kunnen worden aangevoerd, kunnen de beoordeling ‘terechte opmerking’ krijgen.
• Ongegrond: dat zijn klachten waarbij na onderzoek blijkt dat de dienst de wet- of regelgeving niet heeft geschonden, noch behoorlijkheids- of dienstverleningsnormen heeft overtreden, en/of waarbij de burger zelf (manifest) in de fout ging.
• Zonder oordeel of bemiddeld: in sommige gevallen is het niet mogelijk om een oordeel te vellen omdat ook na onderzoek onvoldoende duidelijk is wat zich precies heeft voorgedaan, bijvoorbeeld omdat er een woord-tegen-woordsituatie ontstaat of omdat de Ombudsvrouw over onvoldoende gegevens beschikt. Dat geldt ook voor dossiers die door of in samenspraak met de verzoeker stopgezet worden. Daarnaast kunnen dossiers opgelost worden door eenvoudige bemiddeling of informatieverstrekking.
• Onbevoegd: klachten krijgen het label ‘onbevoegd’ als tijdens het onderzoek blijkt dat de klacht buiten de bevoegdheid van de Ombudsdienst valt. De verzoeker wordt hiervan op de hoogte gebracht.

Aan wie rapporteert de Ombudsvrouw?

Jaarlijks, uiterlijk voor eind mei, legt de Ombudsvrouw een schriftelijk rapport over de werkzaamheden en alle behandelde tweedelijnsklachten ter kennisname voor aan de Gemeenteraad.

De tweedelijnsklachten die worden beoordeeld als (deels) gegrond of terechte opmerkingen worden doorheen het werkingsjaar ter kennisname voorgelegd aan het College Burgemeester en Schepenen. Aanbevelingen worden ter goedkeuring voorgelegd.

Wat is de kostprijs?

De diensten van de Ombudsdienst zijn gratis.

Andere ombudsdiensten

Op de website www.ombudsman.be vind je een overzicht van de ombudsdiensten in België.

Je kan ook het gratis informatienummer 1700 bellen om te weten bij welke ombudsdienst je het best terecht kunt.

Regelgeving

Het reglement op de Ombudsfunctie vind je hier.

Gaat jouw klacht niet over een stadsdienst?

De Ombudsdienst behandelt, naast klachten die te maken hebben met verschillende stadsdiensten, ook klachten over andere diensten. Hieronder vind je een overzicht:

De Lokale Politie
De Grote Post
Het Economisch Huis
Buitengoed vzw
Toerisme Oostende
AG Renov'O 
AGSO
AG Mobil-O  
Energiehuis

Neem altijd eerst contact op met de betrokken dienst of instantie en probeer samen tot een oplossing te komen. Lukt dat niet, dan kan je de Ombudsdienst contacteren.