De Ombudsdienst bemiddelt, onderzoekt tweedelijnsklachten en formuleert aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. De Ombudsdienst stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tijdens het onderzoek en in de beoordeling van een klachtdossier.
Onderzoek
Het onderzoek begint bij het luisteren naar u. Er kan eventueel bijkomende informatie worden gevraagd of indien nodig kan een plaatsbezoek worden ingepland.
Vervolgens contacteert de Ombudsdienst de betrokken dienst of instantie. Zij worden gevraagd om alle relevante informatie te bezorgen, een standpunt in te nemen of een oplossing voor te stellen.
Bemiddeling
Waar mogelijk treedt de Ombudsvrouw bemiddelend op. Zij tracht de standpunten van de verzoeker en de betrokken rechtspersoon, de dienst of het personeelslid te verzoenen, eventueel tijdens een gemeenschappelijk gesprek. Op die manier kan de dienst bijvoorbeeld een voorstel doen om de zaak recht te zetten, om de geleden schade te compenseren of kan het conflict worden bedaard.
Beoordeling
Ten slotte beoordeelt de Ombudsvrouw uw klacht. Dit oordeel is gebaseerd op basis van een aantal vastgelegde beoordelingscriteria en ombudsnormen.
Aanbevelingen
Als een klacht gegrond of terecht is, kan de Ombudsvrouw aanbevelingen doen om de dienstverlening te verbeteren. Een aanbeveling is een advies van de Ombudsvrouw om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Een aanbeveling kan zowel slaan op een structureel probleem als op het optreden van een dienst of instantie in een individueel dossier.
Wat mag je verwachten als je een klacht indient?
- De Ombudsvrouw werkt volledig onafhankelijk van de stad Oostende
- Je kunt gratis bij de Ombudsvrouw terecht
- De Ombudsvrouw behandelt jouw dossier vertrouwelijk
- De Ombudsvrouw zal proberen jouw klacht op te lossen door te bemiddelen
- De Ombudsvrouw oordeelt objectief over elke klacht
- De Ombudsvrouw geeft aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen terugkeren
Welke klachten behandelt de Ombudsvrouw niet?
In sommige gevallen kan de Ombudsvrouw beslissen uw klacht niet in behandeling te nemen. De Ombudsvrouw is niet bevoegd voor:
- Eerstelijnsklachten. Dat wil zeggen dat je jouw vraag of probleem eerst moet voorleggen aan de betrokken dienst(en) zelf.
- De Ombudsvrouw mag niet oordelen over de inhoud van reglementen en verordeningen en over het algemeen beleid van Stad Oostende.
- Klachten van meer dan een jaar geleden.
- Zaken waarvoor een gerechtelijke procedure loopt.
- Werkzaamheden en handelingen van de Lokale Politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke politie.
- Alle aangelegenheden die onder het medisch beroepsgeheim vallen.
- Als jouw klacht al behandeld werd.
- De Ombudsvrouw kan beslissen om anonieme klachten niet te behandelen.
We kunnen wel, als je ons hierom vraagt, bij de behandeling van jouw klacht jouw anonimiteit garanderen. In sommige gevallen is het echter onmogelijk om jouw klacht te onderzoeken indien je anoniem wil blijven.
De Ombudsvrouw is geen juridisch adviseur of rechter.